主持人：听众朋友，大家好！欢迎收听《走进利民热线直播间营商环境在行动》特别节目。我是主持人XXX。今天做客直播间的是朝阳市市场监督管理局党组成员、副局长赵海峰，赵局长您好！

赵海峰：主持人好，各位听众早上好！

主持人：现在，直播间热线电话7178055、7178056已经开通，如果您有涉及市场监督管理方面的问题可以参与进来直接与赵局长沟通交流。赵局长，今天打算跟听众朋友交流哪些问题呢？

赵海峰：按照市营商环境局的安排部署，今天我要跟大家交流一下近期市场监督管理投诉举报热线受理处置情况及消费维权工作开展情况。大家都知道，新组建的朝阳市市场监督管理局是按照市委市政府深化机构改革的重大决策部署，在全省率先将原工商、食药监、质监、物价和知识产权五局合一的改革试点。在职能大体上可分为市场准入的监管和市场行为的监管两大块。市场准入监管主要是通过办理营业执照、相关许可等手段把好市场准入关。市场行为监管主要是通过监督检查、执法办案、消费维权、质量提升等手段，规范企业行为，维护市场公平竞争的良好秩序。如果细化到各部门，具体包括市场综合监督管理、市场主体统一登记注册、市场监管综合执法、反垄断统一执法、食品、药品、医疗器械和化妆品监督管理、产品质量安全、特种设备安全监督管理、计量工作统一管理、标准化统一管理、国家保护商标专利、地理标志制度的贯彻执行等二十余项职能。内容比较多，听众朋友有什么问题，可以随时提出来。

主持人：赵局长，我们都知道，2019年辽宁省全面整合各类政务服务热线，成立了8890综合服务平台。据我们了解，在这之前，市场监督管理局就有五部投诉举报热线，那么8890平台上线之后，这些热线有新的规划吗？请您给听众朋友介绍一下具体情况。

赵海峰：在8890平台上线之前，我们就已经将原工商、食药监、质监、物价和知识产权五个投诉举报平台整合到了一起，建立了一体化投诉举报中心。以12315一个号码对外提供市场监管投诉举报服务。8890平台上线以后，从2019年下半年开始，市场监管系统投诉举报热线就采取12315和8890双线并行模式，在辽宁省内拨打12315投诉举报电话，自动跳转指向8890服务热线，由各市8890平台接听电话。

主持人：就是说消费者要想投诉，不管在哪个县区，只需直接拨打12315或8890000任何一部电话，都可以是吗？

赵海峰：是的，广大消费者在朝阳市辖区内想要咨询、投诉、举报相关市场监管职能范围的问题时，可以直接拨打12315或者是8890000。

主持人：市场监督管理局在接到这些投诉举报电话后多长时间会进行处理？

赵海峰：我们压缩了12315平台受理办结时限,确保群众维权通道畅通无阻、高效运行。我们要求咨询性问题当场回答，投诉性或建议性问题讲清政策，投诉举报案件的初查反馈时限统一调整为7个工作日，投诉案件的终结调解时限由原来的六十日压缩至四十五个工作日。

主持人：那么投诉举报的渠道多了，市民的反响怎么样？

赵海峰：新局成立以来，我们始终以维护消费者和经营者的合法权益为重点，以维护和保障民生为宗旨，紧紧围绕群众百姓关注、新闻媒体聚焦、社会反映强烈的消费热点问题，深化消费维权服务，让群众维权更加便捷、更有实效。我们加大了消费纠纷受理和调处力度，消费维权效能大幅度提升，市民满意度大幅度提高。就2019年全年，受理各类诉求11205件，为消费者挽回经济损失208.53万元，做到了消费者诉求“事事有着落，件件有回音”。截止到目前，8890平台分转到市本级的诉求案件全部办结，受理率、处置率、满意率均达到100%。

主持人：听说疫情防控期间，咱们为畅通诉求渠道，还专门设立了专线是吗？

赵海峰：是的。自新冠肺炎疫情发生以来，市民对口罩、药品、消毒杀菌等防疫用品需求大幅增加，与此同时，蔬菜等副食品价格也引起广大消费者的高度关注，由此引发的价格投诉明显增多。为切实维护消费者权益，稳定疫情防控期间市场秩序，我局设立了疫情期间投诉举报专线0421-2832366，专门受理口罩、药品等防治用品涉及质量、价格、广告宣传等方面的违法违规行为。自专线开通以来，我局已经解答、受理“涉疫”方面的各类诉求500余件。

主持人：针对市民相关投诉，咱们市场监管部门又有哪些相关举措？

赵海峰：首先，我们强化了“诉转案”机制，提升消费维权服务效能。所谓“诉转案”就是指我们在受理处置群众投诉过程中，积极将投诉调解和监管执法相衔接，充分发挥市场监管、执法、技术检测三位一体的职能优势，通过消费者投诉深挖线索，为办案单位查处制售假冒伪劣商品及侵犯消费者合法权益等违法行为提供案源，实现市场监管执法和消费维权的两促进、两落实。仅2019年，为办案单位提供“诉转案”线索72件。

其次，我们整合了相关数据资源，认真分析诉求热点和难点，在强化消费维权数据综合分析的精细化和数据结果利用的实用性上下功夫。我们针对与消费者日常生活密切相关的重点商品和服务进行量化分析，动态分析诉求热点和消费市场秩序状况，定期发布消费诉求热点分析报告13篇，发布消费提示10篇，为政府制定消费政策和群众健康理性消费提供参考。

最后，我们延伸维权服务，强化维权网络体系建设。我们不断探索和完善消费维权工作机制，创新维权工作模式，深入开展了消费维权“进商场、进超市、进市场、进企业、进景区”的“五进”工作。现已在全市范围内建立“12315消费维权服务站”224户。仅2019年，服务站自行受理各类诉求4200件，和解率99.8%，为消费者挽回经济损失80.3万元。

主持人：多元化的诉求渠道，提升了群众诉求服务的质量，那么从投诉举报平台上看，全市消费诉求集中在哪几个方面呢？

赵海峰：以2019年上半年为例，12315投诉举报热线共受理消费者投诉859件，其中商品类投诉561件，占投诉总量的65.31%，排在前五位的为家用电器类、食品类、交通工具类、服装鞋类、通讯产品类；服务类投诉298件，占投诉总量的34.69%，排在前五位的为美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、电信服务、餐饮和住宿服务、洗涤染色服务。

主持人：排在前几位的投诉热点表现在哪几方面？

赵海峰：家用电器类售后服务问题一直是投诉的热点，主要表现在：冰箱、净水器、洗衣机等电器“三包”期出现故障要求维修，商家一直拖延，或者商家往往以人为操作、使用不当为由拒绝承担售后责任。

食品类主要涉及：个别商家涉嫌出售过期、变质、掺杂使假、混有异物等有质量问题的食品，食用后出现上吐下泻等不适症状；通过网络售卖食品，包装标识不符合国家标准；进口食品涉嫌没有中文标识等问题。

交通工具类主要表现在：售后服务，三包期内，发动机、变速箱、减震系统、水泵等主要零配件出现故障，多次维修，故障得不到有效解决；以不在4S店做保养或者保养超时为理由，拒绝为消费者提供“三包”服务；汽车在使用过程中操作台裂缝、机油平面升高、轮胎开裂鼓包、严重漏水、漏油、怀疑翻新车等问题。

服装鞋类主要表现在：羽绒服、大衣等衣物穿着后出现掉毛、掉色、拔丝、起球等质量问题。在三包期内鞋跟断裂、鼓包、开胶、掉色、断底等质量问题；个别商家拒绝履行“三包”义务。消费者网购服装、鞋类商品遭遇非正品、退货难等问题也是此类商品投诉的热点。

通讯产品类主要涉及： 因质量问题导致的不能正常开机、电池故障、不能正常充电、卡顿、花屏、涉嫌翻新机等；还有就是虚假宣传，工作人员将定制版手机当成全网通手机售卖给消费者。其次就是售后服务方面的问题，故障判定不明，手机性能故障和人为故障责任的鉴定，基本都是由手机厂家指定的售后服务代理商来承担，有时需要寄回厂家鉴定，消费者对鉴定结果不信服、不认同等问题。

再者与市民息息相关的就是服务类的投诉了，照去年看，其中美容美发洗浴服务类占总服务类投诉总量的12.08%。主要反映在预付卡问题上，然后就是文化娱乐体育服务类占服务类投诉总量的10.07%。主要表现在单方面违约、设立霸王条款等问题。还有电信服务行业类、餐饮和住宿服务类、洗涤染色服务类分别占服务类投诉总量的8.72%、6.71%、4.03%。

主持人：刚才您提到的预付卡纠纷，现实生活中很常见。遇到这种情况我们该怎么处理，赵局长您跟听众朋友普及一下这方面知识吧。

赵海峰：好的。近年来，预付式消费被广泛应用在洗车、美容、美发等多个行业，越来越多的被广大消费者所接受。但是预付式消费在给人民带来实惠与便利的同时，随之而来的消费纠纷也不断出现，例如部分经营者擅自歇业或转让，致使预付卡无法使用，卡内余额无法退还；一些商家对卡的使用范围、转让规定、退款规定等未作约定或约定不明，单方面限制预付卡消费条件等；一些商家发卡后，随意提价，服务质量不如意，擅自变更提高使用条件等问题，引发消费者投诉。前阵子我们投诉举报中心工作人员接到一个消费者的投诉电话，称其办理了300元15次的洗车卡，时隔半年再去洗车时，商家拒绝提供洗车服务。经工作人员调查，消费者反映的情况属实。最后经过我们工作人员的讲解和沟通，商家同意将卡内剩余的九次洗车服务折成现金退还给消费者。

在这里我给大家介绍一下关于预付卡的法律规定。根据《辽宁省消费者权益保护条例》第二十六条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并承担预付款利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。因此消费者遇到因预付卡引发的消费纠纷，可以及时拨打12315热线进行维权。

在此我也郑重提醒广大消费者在进行预付式消费时应该理性对待，请勿盲目跟风消费。

主持人：近年来，网络购物已经走进千家万户，那么网上购物应该注意点什么？遇到消费纠纷如何维权？

赵海峰：近年来，网络购物越来越多的被消费者所接受，尤其是疫情期间，网购成为人们日常消费的主要渠道，但在享受方便快捷、价格优惠的同时，网络虚假宣传、收货退货困难等问题也相对突出，从数据上可以看出消费咨询中网络购物和定金相关问题的咨询占据前两位。

根据《消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。根据此规定，消费者在网上购物发生消费纠纷时，应向网络经营者所在地市场监管部门或者第三方网络交易平台所在地市场监管部门反映。

主持人：听了您的解答，我也才知道，网购发生纠纷，应该拨打网络经营者或交易平台所在地的市场监管部门的投诉举报电话，是吗？

赵海峰：是的。我们在工作中也发现消费者网络购物一旦出现消费纠纷，常常会遇到取证难、认定难、维权难等相关问题，因此我建议，市民最好还是选择一些大型、正规、信誉度高的网络交易平台进行购物，并保留好与商家的聊天记录、订货单、发货凭证等相关证据，以便发生消费纠纷时方便维权。

主持人：赵局长能不能再着重谈一下疫情防控期间网购应该注意哪些问题。

赵海峰：我们对全市疫情期间接到的咨询投诉进行梳理发现，网络购物引发的消费纠纷主要涉及医用防疫用品、日用商品、食品、售后、物流等。消费者投诉的问题主要呈现五个特点：一是医用防疫用品价格高、质量差；二是商品宣传与实际不符；三是食品不新鲜；四是售后服务缺失；五是商品不能按时发货，物流配送迟延等。

因此我也提示广大消费者注意，要选择资质齐全、渠道规范、信誉度高的商家。对个人发起的网上销售活动，如小区微信群、公众号等，要慎重参与。如果购买的话一定要查看其有效联系地址、联系电话、电子营业执照和食品经营许可证等信息。

此外，在疫情期间，口罩、酒精等防疫用品成为紧俏商品，在供不应求的情况下，一些假冒伪劣产品随之出现。在选购此类商品时，应通过正规渠道购买，购买时注意查看品牌信息、标识标签、使用说明、有效期限等关键信息，并保存好相关购物凭证。

主持人：刚才您还提到定金问题占消费咨询的第二位，借此机会您也给我们普及一下这方面相关知识吧。

赵海峰：好的。无论是网上购物还是线下购物消费者对于定金问题的相关咨询也是一直不断。大家一定要注意，宝盖的定金具有担保性质，给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。而言字旁的订金则不具有担保性质，一般情况下，交付的钱款只视作预付款，不发生丧失或者双倍返还预付款的后果。

给大家讲一个真实的案例。消费者谢先生在朝阳市辽西装饰材料城某整体橱柜交了10000元言字旁的“订金”，商家当时承诺可以参加店里的订购家具活动，消费者带订金票消费时，商家提出了许多限制条件。消费者现在不想参加活动了，想退订金，商家却不给退，经我们调查，谢先生反映的情况属实。但由于言字旁“订金”一般视为“预付款”，经营者违约时，应无条件退款；消费者违约时，可以与经营者协商解决并要求经营者退款。消协工作人员对经营者进行约谈并对该纠纷进行调解。经营者同意退回消费者订金10000元。

依据《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

在此提醒广大消费者，在购买商品或缴纳定金时，应与经营者核实签订具有法律效益的票据，并尽可能注明可能发生的情况解决方法，避免产生不必要的纠纷。

主持人：赵局长，介绍完了投诉举报类相关诉求，那我们也想知道平时市民的咨询哪类信息比较多？您能详细给我们介绍一下吗？

赵海峰：按咨询类别分，仅2019年上半年，解答涉及市场监管相关咨询3246件，占咨询总量的75.10%。消费咨询2989件，业务咨询99件，法规咨询77件，其它咨询81件。其中消费咨询主要涉及合同条款、售后服务、产品质量标准等方面；业务咨询主要涉及企业年度报告、三证合一、商标、广告、不正当竞争等方面；法规咨询主要涉及《消费者权益保护法》《食品安全法》《移动电话机商品修理更换退货责任规定》和《部分商品修理更换退货责任规定》等法律法规。

按咨询范围分，市场监管部门管辖3246件，其中消费维权3215件，企业注册监管8件，个体工商户8件，私营企业6件，广告监督管理4件，直销监管3件，反垄断与反不正当竞争2件；其它行政单位管辖1076件，占咨询总量的24.90%。

主持人：除了咨询类和投诉类的诉求，人们最关注的就是举报类的诉求，请赵局长给我们详细介绍一下？

赵海峰：像去年，举报类的投诉主要集中在食品、无证（照）经营、餐饮和住宿服务、计量、特种设备这几大方面。其中食品方面占举报总量的35.80%，主要涉及：售卖的食品出现腐败变质、过期、混有杂质等质量问题；涉嫌更改饮料、罐头等食品的生产日期；进口食品没有中文标识；部分网店经营者涉嫌售卖“三无”食品等包装标识方面；还有个别食品经营者为了达到经济利益，宣称食品有治病功效，涉嫌虚假宣传等问题。

主持人：您提到虚假宣传，我们也发现，有很多销售保健品的商家常常打着免费体验、免费赠送、特价促销的幌子，诱导老年人消费。那么我们该如何选购保健品，遇到这种虚假宣传的骗局又该如何维权？

赵海峰：首先我要强调：保健食品是食品，而不是药品，不能替代药物。包括保健食品在内的所有食品均不具有预防和治疗功能！

消费者特别是中老年人、疾病患者，切勿听信不法商家对保健食品的虚假广告和夸大宣传，更不要将保健食品用于治疗疾病，老年人如果有病在身，应及时到正规医疗机构检查治疗。

选购保健食品要认清认准产品包装上的保健食品标志及保健食品批准文号，依据其功能及适宜人群有针对性的选择，并按标签说明书的要求食用，切忌盲目购买和使用。

选购保健食品要到正规的商场、超市、药店等经营企业购买，并索要发票或销售凭据，拒绝参与会销。

最后提醒大家，消费维权要及时。有些老年人在发现上当受骗后，往往因为好面子，不愿和家里人说，也不愿意向市场监管部门投诉，等到家人发现时，有些商家已经人去楼空了，维权难度非常大。因此，老年消费者在发现所购买的保健食品质量安全有质疑，或发现有虚假宣传食品和保健食品具有疾病预防、治疗功能的，要立刻告诉家人并及时拨打12315维权。

主持人：好的，赵局长您再接着给我们介绍除食品以外的举报情况。

赵海峰：好的。除食品以外，无证经营一直是举报的焦点，这一类主要涉及一些小餐饮、小作坊等在未取得相关资质的情况下从事食品生产加工、销售等行为。个别经营者擅自增加经营项目。由于一些违法经营主体主要位于城乡结合部、偏远乡村等，行业类型多、经营规模小、隐蔽性强等特点，不易查找，且屡禁不止，给执法人员带来很大的困难。

再者餐饮和住宿服务方面问题主要集中在小型餐饮服务行业，具体体现在提供的食材不卫生，混有头发、虫子、钢丝等异物，个别就餐者就餐后出现腹痛、腹泻等症状；就餐环境脏、乱、差，掉在地上的食物不清洗等问题。

主持人：我们在到饭店就餐时，经常会遇到收餐具使用费的情况，我听说这种收费是不合理的，是吗？

赵海峰：《辽宁省消费者权益保护条例》第五十三条规定，餐饮经营者“设定最低消费，收取或者变相收取餐位费、消毒餐具费、开瓶费等不符合规定费用的，处五千元罚款。”

消费者在餐饮场所用餐时，商家应为消费者提供免费就餐工具，对于收费的餐具应向消费者告知清楚，不应默认消费者使用收费的餐具。消费者如遇未告知的不合理收费，可向市场监管部门举报，对该行为予以查处。

主持人：的确啊，民以食为天，食品安全问题一直是老百姓最关注的问题。您再接着给我们介绍下其他方面的举报情况

赵海峰：此外，还有特种设备方面，主要涉及小区电梯没有年检报告，出现困人、停运等故障；某供暖企业使用淘汰的锅炉，存在安全隐患。计量方面主要涉及秤、加油站、出租车计价器等计量器具不准，误差偏大等问题。

从总体看，2019年受理各类消费诉求数量与去年同期相比基本持平，没有发生消费安全事故。我市消费市场秩序平稳有序，说明我市的消费者法律意识、维权意识以及对市场监管的信任程度逐渐增强，当出现消费纠纷时，能够通过正当的途径进行维权。

主持人：刚才您提到加油机不准的问题，听说咱们最近办了好几起加油机作弊的案子，社会影响很大，您能给具体介绍一下吗

赵海峰：好的。近几年，随着家用轿车的普及，加油站加油缺量的投诉剧增，一些不法加油站在给消费者加油的过程中，通过更换加油机计控主板及计量芯片、利用电脑或者键盘启动违法安装的计量程序克扣油量，达到非法获利的目的。这种作弊手段因其克扣油量不固定、隐蔽性强，取证困难，被称之为“高科技作弊”，是长期困扰执法人员的一个难题，在全国也没有几家开展执法检查工作。我们的执法人员经过无数次的研讨试验，终于成功破解作弊方法，并率先开展了加油站计量作弊专项检查，查获多起加油机作弊案，让加油站缺斤少两在我市无处遁形，有力维护了广大消费者的合法权益。截至目前，共查处此类案件13件，已没收作弊加油机18台，收缴罚没款170余万元。其执法经验被拿到全省执法培训班上进行宣讲，中国计量学会还专程来研讨打击加油机作弊方式方法，中国计量学会的相关人员也专程从北京来朝学习研讨加油机作弊方式方法，以便在修订加油机国家标准时对作弊硬件做出限制性规定，吉林省四平市、辽宁省辽阳市、本溪市等地的市场监管局执法部门也前来学习，寻求我局的技术指导。辽宁广播电视台等省级媒体也对我局的先进技术经验进行了报道。

主持人：最近在新闻中了解到，国家市场监管总局制定了《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，办法实施后，又能给市民带来哪些利好消息呢？您能具体解读一下此办法吗？

赵海峰：该办法是根据中央《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》关于整合统一的12315投诉举报热线的要求及总局“三定”方案，在吸收原相关部门投诉举报处理制度的基础上制定的，自2020年1月1日起施行。制定本办法的主要目的是要更好贯彻以人民为中心的发展理念，切实提升市场监管部门服务公众效能，为行政执法工作提供有力支撑。

具体来说，一是更好保障民生，方便群众办事，统一公众诉求渠道和处理模式，优化处理流程，提升服务公众效能；二是深化市场监管体制改革，结合政府职能转变要求，理顺和重构投诉举报处理模式，促进市场监管职能“化学融合”；三是完善事中事后监管，建立全国纵向贯通、横向互联互通、对内综合支撑、对外协同共治的公众诉求处理体系，突出“互联网+”“大数据+”，有针对性、前瞻性地加强重点监管和信用监管，助力公正监管；四是支撑市场监管执法工作，通过对平台大数据的动态监测分析，完善“诉转案”机制，实现动态监管、精准监管和有效监管，服务市场监管部门的监管执法工作。

而该办法共有五处亮点内容，一是统一投诉举报渠道。该办法在“一部规章管投诉举报”的基础上，明确“两分法”：投诉是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为，也就是消费者要求市场监管部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等自身的民事诉求;举报则是自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章线索的行为，也就是任何人都可以要求市场监管部门查处违法行为。《办法》与12315“五线合一”同步推进，专门规定市场监管部门应当畅通全国12315平台、12315专用电话等投诉举报接收渠道。当前我市12315“五线合一”已经完成，实现12315“一号对外”，全国12315平台已经上线运行，并支持网页、APP、微信、支付宝、百度等多种便捷的登录方式，与全国企业法人库关联，消费者可以随时随地向任何一家企业在线提出投诉举报，并直达属地市场监管部门在线受理和反馈。

二是6种情形投诉不予受理。办法明确规定了以下投诉不予受理：(1)不属于市场监管部门职责，或者本机关不具有处理权限的；(2)法院、仲裁机构、市场监管部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理的;(3)不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的;(4)投诉人知道或者应当知道自己权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的;(5)未提供法定投诉材料的;(6)其他法定情形。这样规定是为便民服务，对不予受理情形尽可能做“减法”，实行“负面清单管理”，同时遏制滥用制度的行为。

三是明确反对“以调代罚”。根据《办法》规定，在市场监管领域，为生活需要的消费者遇到消费纠纷时都可以请求调解。因此，规章明确所有市场监管领域内的消费者权益争议均可适用行政调解，包括公平竞争、食品、药品、消费品、特种设备、计量、认证、检测、价格、知识产权等。同时，《办法》对行政调解制度进行了若干创新。以往行政调解一般由市场监管部门工作人员组织，随着经济社会发展，基层人少事多的矛盾越来越凸显，也不利于发挥社会组织的专业性和积极性。为此，《办法》专门探索委托调解制度和专业人士参与机制，市场监管部门可以委托消费者组织或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解(受委托单位在委托范围内以委托机关的名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人);调解可以根据需要邀请有关人员协助。同时，考虑到检定、检验、检测、鉴定的特殊性和复杂性，为提高全流程效率，避免消费者过度牵扯精力和重复劳动，《办法》规定双方对委托技术机构或者费用承担无法协商一致的终止调解，引导消费者提起民事诉讼。此外，《办法》明确对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任，旗帜鲜明反对“以调代罚”现象。

四是落实举报奖励制度。为了充分保护举报人的合法权益，允许匿名举报，只要能够提供涉嫌违法行为的具体线索，并对举报内容的真实性负责，举报人可以不提供自己的姓名、住址、联系方式;落实了举报奖励制度，法律法规规章规定应当对举报人实行奖励的，市场监管部门应当予以奖励;鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章的行为。同时，举报奖励制度将由专门的规范性文件来调整。还强化了对举报人的保护力度，规定市场监管部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员。

五是重视对投诉举报数据的使用。办法规定了市场监管部门应当加强对本行政区域投诉举报信息的统计、分析、应用，定期公布投诉举报统计分析报告，依法公示消费投诉信息。发挥“全国一盘棋”优势，规定了市场监管部门实行统一的投诉举报数据标准，实现全国投诉举报信息一体化，并注重数据安全。

主持人：新办法的出台必将迎来新的工作部署，那么下一步市场监管局投诉举报工作又会有哪些新举措呢？

赵海峰：就目前来看，整合建设12315行政执法体系，是落实党中央国务院决策部署的具体举措，是深化市场监管综合行政执法改革，构建市场监管执法体系的重要组成部分，也是便民利企、保护消费者和经营者合法权益、更好地满足人民日益增长的美好生活需要的客观要求。2020年，我们将依托全国12315平台，完善市场监管部门投诉举报受理热线和平台，建成全国统一、上下五级贯通的12315行政执法体系，实现“一号对外、集中管理。便民利企、高效执法”工作机制，打造成市场监管执法的前沿岗哨，为维护宽松便捷的准入环境，公平有序的竞争环境、安全放心的消费环境，建设统一的市场监管执法体系提供有力支撑。按照省市场监管局、省营商局统一工作要求，我局作为全省首家开展并完成了全国12315本地化建设工作的单位，已经在市8890接线中心设置12315热线接听专席五个，负责接听、登记涉及市场监管的投诉举报电话。专席人员将涉及市场监管的投诉举报信息直接录入12315平台中，确保12315市场监管投诉举报热线有效接线率。并由市场监管部门工作人员负责诉求案件的受理、分流、处理、审核、反馈、催办、督办、统计分析、督查、考核等工作。初步实现12315行政执法体系统一热线号码、统一运行平台、统一管理机构、统一制度规范、统一分析研判、统一绩效评价的“六统一”。

主持人：由于时间关系，市市场监督管理局领导走进直播间的节目就结束了，通过这次访谈，我们对市场监管工作有了进一步的了解，感谢市场监管部门的辛苦工作，感谢赵局长做客直播间。

赵海峰：谢谢主持人。也衷心的感谢各级领导、各界朋友和广大消费者对我局的关心、支持和帮助！我们有信心和决心履行好自己的职责，维护好消费者合法权益，以实际行动提升消费者的满意度和幸福感，为打造公平有序的市场环境，推动朝阳经济社会高质量发展作出更大的贡献。谢谢主持人和各位听众。

主持人：谢谢赵局长，感谢听众朋友的收听和参与，再见！