——3·15国际消费者权益日，市市场监督管理局党组成员张鸿军答记者问

（根据录音整理）

 

记者：听众朋友们，明天就是“315国际消费者权益日”了，作为朝阳消费大军中的一员，我们生活中既有房子车子票子的大事，又有柴米油盐酱醋茶这样日常的“开门七件小事”。那么我们朝阳的消费环境是怎样的，当我们的合法权益受到侵害该通过什么渠道去解决，我想这些都是您特别关注的事。今天我们邀请到市市场监管局党组成员张鸿军，让他来给我们讲一讲消费维权那些事。接下来我们就来连线朝阳市市场监督管理局党组成员张鸿军，张局长您好！

张鸿军：主持人您好！

记者：张局长请您给我们介绍一下今年消费维权年的主题是什么？

张鸿军：明天是第38个“国际消费者权益日”，消费维权年主题是“凝聚你我力量”。

记者：主题涵义是什么？

张鸿军：一是凝聚社会共识，发挥市场监管和消协平台型组织共治力量，凝聚立法、司法、行政、社会组织、研究机构、媒体等各方力量，推进消费维权机制健全完善。二是凝聚消费者共识，发挥消费者监督力量，推进消费者参与监督的广度和深度。三是凝聚经营者共识，发挥行业自律力量，推进落实经营者第一主体责任，促使企业主动承担法定责任、自觉做到诚信经营。总之就是凝聚社会各界力量，形成企业守规、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境。

记者：市市场监管局是消费维权的主力军，在315消费者权益日即将来临之际，请您结合市场监管局在消费维权方面的职责，为听众朋友介绍一下2019年以来全市消费者权益保护工作的整体情况。

张鸿军：党的十九大以来，我市消费规模不断扩大，消费领域新业态不断涌现，消费者需求也向个性化、多元化、品质化转变，消费维权工作面临诸多新问题和新挑战。为此我们紧紧围绕人民群众关注、新闻媒体聚焦、社会反映强烈的消费热点问题，不断强化监管执法，深化消费维权服务，让群众维权更加便捷、更有实效。主要体现在四个方面。一是突出群众关心热点问题，加强食品、药品、特种设备和质量四大安全监管，坚决守住消费领域安全底线。二是持续加大执法打击力度，有效维护公平有序的市场消费秩序。三是健全消费维权机制，大力提振广大群众消费信心。四是维护疫情防控期间市场秩序，切实保护人民群众消费安全。

记者：食品、药品、特种设备安全事关老百姓生命健康，市场监管局是如何把好三大安全关的？

张鸿军:在食品安全方面，我们始终紧扣安全这根主弦，全面落实习近平总书记“四个最严”要求，对网络餐饮、校园食品、小食品、肉类食品、蔬菜市场、面制品和淀粉制品、大坑腌渍菜、农村集体聚餐、旅游景区食品安全等人民群众热切关注的热点问题，下大力气开展专项整治。2019年累计出动执法人员3万多人次，检查16480户次，责令改正883户次，查扣违规食品3吨，查处违法案件51件。

在药品安全方面，我们以“纵到底、横道边”的药品日常监管为主线，以节日和重大会议期间为重大时段，以城市及农村周边为重点区域，积极开展安全大检查，全市1560家药品经营企业签订落实主体责任承诺书，完成率100%。我们还创新工作方法，远赴成都考察学习“互联网+电子处方”网上审方的成功经验，实施电子处方流转，实施网上审方，破解零售企业处方流转的难题，杜绝药师“挂证”的行为，“微问诊”平台目前已在我市几家企业上线，反映良好。

在特种设备方面，我们扎实开展了特种设备安全专项检查，共计检查特种设备使用单位595家，抽查各类特种设备783台。深刻汲取江苏 “3•21”特别重大爆炸事故教训，组织监督检查特种设备使用单位544家次，出动人员1224人次，发现各类隐患和问题151项，下达指令书39份，发现的隐患和问题均已全部完成整改。在北票、凌源相继发生燃气泄漏爆炸事故后，我们立即组织开展对气瓶充装单位的安全检查，共检查各类气瓶充装单位75家，市局督查检查27家，发现安全隐患80条。我们召开了全市气瓶充装单位行政约谈会议，与交通、公安部门联合下文，解决车用气瓶超期未检问题。全市共有1528家特种设备使用单位对落实企业安全主体责任进行了公开承诺，1360家特种设备使用单位进行了自查，发现安全隐患613处，已全部完成整改。

记者：过去的一年，市场监管局在市场治乱方面下了很大力气，办了一些大快人心的大案要案，张局长在这里为听众朋友介绍一下吧

张鸿军：去年，市市场监管局结合扫黑除恶，大力开展以食品、药品、加油机、农资、建材、汽车配件等行业为重点的假冒伪劣商品专项执法检查，全年共出动执法人员8863人次，检查生产经营单位2251家，查处假酒、假药、假化妆品、假医疗器械、销售有毒有害食品、无证经营食品等各类案件92件，累计销毁问题商品7.2吨。特别是查处加油机计量智能化作弊类系列案件，极大地震慑了不法分子。加油机智能化作弊系列案件的查处，填补了国内此领域计量执法的空白，受到了国家局和省局高度赞扬。另外“7.25”网络销售有毒有害食品案，涉案金额巨大，初步核实涉案金额700余万元，此案正在进一步的处理中。“朝阳孙宝芳等人销售假药”案，涉及生产、销售人员有80余人，涉案人员主要分布在黑龙江、吉林、河南、辽宁四个省份，20余个城市。去年10月份，辽宁省公安厅决定将“朝阳孙宝芳等人销售假药案”列为省厅挂牌督办案件。该案的办理是落实我市行政执法部门与公安机关衔接机制的具体体现，高标准地完成了打击犯罪的任务。在打击假化妆品案件上，市市场监管局也有重大突破，针对化妆品案罚则轻，不足以对违规行为形成震慑的实际，我们依据货值进行处罚，每发现一个线索，执法人员都深挖窝点，特别是食品监管中心查处的假化妆品案已成为此类案件查办的示范典型。

打击传销和规范直销工作有效开展，今年移交涉嫌传销案件线索一件，公安机关正在侦办中，我市已连续多年被省认定为“无传销市”，7个县（市）区连续多年被认定为“无传销县（区）”。

2019年全市市场监管系统共办理各类案件2637件，市本级办理各类案件247件，移送公安机关违法案件5件，协助公安机关查处案件10件，协助公安机关认定60余种假劣药品。

记者：原来工商、质监、食药监部门都有自己的投诉举报电话，三局合一后，如果消费者有问题投诉或举报，应该拨打哪个电话？
    张鸿军：我们整合了原工商、食药监、质监、物价和知识产权五个投诉举报平台，建立了一体化投诉举报中心。以12315一个号码对外提供市场监管投诉举报服务。2019年上半年，受理各类诉求5438件，做到了消费者诉求“事事有着落，件件有回音”。 下半年，采取了12315和8890双线并行的模式，加大了消费纠纷受理和调处力度，消费维权效能大幅度提升。截止到目前，8890平台分转到市本级的诉求案件全部办结，受理率、处置率、满意率均达到100%。

记者：就是说只要我们有消费维权方面的投诉举报，直接拨打12315或者8890000都可以是吗？

张鸿军：是的

记者：从12315投诉举报平台上看，全市消费诉求集中在哪几个方面呢？

张鸿军：2019年上半年12315投诉举报热线共受理消费者投诉859件，其中商品类投诉561件，占投诉总量的65.31%，排在前五位的为家用电器类、食品类、交通工具类、服装鞋类、通讯产品类；服务类投诉298件，占投诉总量的34.69%，排在前五位的为美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、电信服务、餐饮和住宿服务、洗涤染色服务。

记者：排在前几位的投诉热点表现在哪几方面？

张鸿军：家用电器类售后服务问题一直是投诉的热点，主要表现在：冰箱、净水器、洗衣机等电器“三包”期出现故障要求维修，商家一直拖延，或者商家往往以人为操作、使用不当为由拒绝承担售后责任等问题。

食品类主要涉及：个别商家涉嫌出售过期、变质、掺杂使假、混有异物等有质量问题的食品。通过网络售卖食品，包装标识不符合国家标准；进口食品涉嫌没有中文标识等问题。

美容美发洗浴服务类主要反映在预付卡问题上，主要包括：部分经营者擅自歇业或转让，致使预付卡无法使用，卡内余额无法退还；一些商家对卡的使用范围、转让规定、退款规定等未作约定或约定不明，单方面限制预付卡消费条件等；一些商家发卡后，随意提价，服务质量不如意，引发消费者投诉。

记者：受理消费者投诉除了这个投诉举报平台外，我们平时遇到消费纠纷，还经常会找“消协”进行维权。请您为我们介绍一下市消费者协会在消费维权方面有哪些职责。

张鸿军：消费者协会是依法成立的社会公益组织。主要职责是向消费者提供消费信息和咨询服务，受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解等等。消协受理投诉的范围很广，消费者为生活消费需要购买商品和接受服务发生的纠纷，消费者协会都要受理，包括购车、购房、美容服务等等。消费者协会严格按法定时限处理每一起投诉。因此消费者遇到消费纠纷，既可拨打12315热线投诉举报，也可拨打2650315找消协来调解。

记者：消协组织受理的投诉问题主要集中在哪些方面？

张鸿军：2019年，全市消协系统共接待处理消费者投诉案件1156件。主要集中在四个方面：一是预付款式消费坑太多，跟12315投诉平台受理的情况类似。二是物业服务投诉增多。许多物业公司在收缴物业费后，不按约定提供服务，服务项目严重缩水，将小区公共部位划定车位，物业公司以收取停车费据为物业公司所有，小区居民一件非常大。对物业服务不满意等咨询和投诉呈上升趋势。三是4S店侵权花样翻新。汽车销售企业强制购车消费者购买全额险，且必须在驻店的保险公司购买。行业规定变成了侵权的潜规则。四是会销方式发生了改变。会销的主办者以前多在市区或城乡结合部租赁场地，销售的商品也多以保健品、食品冒充药品坑害老年消费者。近两年来，为躲避打击，他们把举办地转移到了农村，且销售的商品由保健品变成了假冒名牌的小家电、床上用品等日用品，欺骗农村消费者。

记者：自新冠肺炎疫情发生以来,市场监管局针对防疫用品消费维权方面开展哪些工作？

张鸿军：自新冠肺炎疫情发生以来，市民对口罩、药品、消毒杀菌等防疫用品需求大幅增加，与此同时，蔬菜等副食品价格也引起广大消费者的高度关注，由此引发的价格投诉明显增多。仅1月26、27日两天，共受理涉及口罩价格等相关投诉举报361件，为此，我们将群众投诉举报和舆情快速办理作为工作重点，对全市医疗防护用品和老百姓生活必需品价格动态进行时时关注。我们对全市超市、药店开展了监督检查，特别是对日常防护型口罩（非医用型）、次氯酸钠、过氧化氢、餐具用洗涤剂、一次性餐具和家用洗涤用品等6类日用防护非医用产品开展专项监督检查，严厉打击涉及疫情防控日用重点产品哄抬物价和假冒伪劣违法行为。截至3月12日，全市查办案件30件.此外，还组织监管人员对利用广播、电视、报纸等传统媒体和电商平台、微信公众号等互联网媒介及店堂、LED显示屏等户外广告媒介发布涉及口罩、消毒产品、防护用品的广告中肆意夸大和编造其性能、用途、功效以及严重误导市民的违法行为进行监督检查。对现场检查中发现的部分药房和商家20起广告宣传不规范行为责令整改、现场拆除。

同时，为切实维护消费者权益，稳定疫情防控期间市场秩序，我局还设立了疫情期间投诉举报专线。广大市民发现口罩、药品等防治用品涉及质量、价格、广告宣传等方面的违法违规行为，请及时拨打0421-2832366进行反映。

记者：2020年消费维权干什么？怎么干？

张鸿军：2020年是决胜全面建成小康社会，实现第一个百年奋斗目标的决战之年。全市市场监管部门将在市委市政府坚强领导下，围绕社会消费热点和群众消费需求，严厉打击消费领域违法行为，狠抓各项维权工作落实，持续优化我市消费环境，服务全市经济持续健康发展和社会大局稳定。

一、持续强化食品和产品质量安全监管。继续开展“食品安全建设年”活动，强化食品从农田到餐桌、产品从生产到消费全过程、全流程、全链条监管。一是开展食品安全放心工程“五大行动”。开展校园食品安全守护行动、农村假冒伪劣食品治理行动、餐饮质量安全提升行动、婴幼儿配方乳粉质量提升行动和保健食品行业专项清理整治行动。严管大坑腌菜、白酒小作坊、肉制品、面粉制品、乳制品等热点问题、重点品种。二是推进“互联网+食品”监管。与网络食品交易第三方平台开展战略合作，推进食品安全信用监管系统建设和网上“明厨亮灶”。三是加强产品质量监督抽查。聚焦涉及人民群众吃、穿、住、用、行及公共安全的产品，加大产品质量监督抽查工作力度，强化监督抽查过程管理，建立质量追溯体系。

二、持续营造公平竞争的市场环境。一是加强网络市场监管。组织开展2020“网剑行动”，推进线上线下一体化监管，持续净化网络市场交易环境。二是加大民生广告监管力度。严厉打击医疗、药品、保健食品、房地产等事关民生的虚假违法广告，曝光典型案例。三是加大价格监督检查力度。开展公用服务行业收费专项检查，密切关注教育、殡葬、养老等民生领域的收费热点问题，严厉查处举报案件。四是持续加大对“保健”市场监管力度。五是严厉打击假冒伪劣违法行为。净化生产源头和流通网络，有效铲除假冒伪劣商品产供销链条，强化源头治理。

三、持续推进消费环境建设。深入开展国家食品安全示范城市创建活动、放心肉菜示范超市创建活动、餐饮质量安全示范街和示范店创建活动、小作坊规范化管理示范店创建活动、保健食品诚信经营示范店创建活动，积极培育地方食品和餐饮品牌。采取多种方式，引导经营者主动开展放心消费创建活动，大力培育发展“放心消费”典型，营造放心消费环境。

四、持续健全消费维权机制。一是推进12315执法体系建设。推进我市12315平台与8890整合，与全国12315平台对接。畅通投诉举报渠道，构建形成运转协调、上下贯通的接收、处理、反馈完整体系。二是支持消协组织发挥作用。支持市消协以凝聚社会力量为工作重心，持续组织指导县、区消协，在辖区较大经营场所建立“消费纠纷和解通道”，帮助经营场所把消费纠纷化解在源头。

记者：通过张局长的介绍，我们了解到在过去的一年里，市市场监管局围绕消费者关注的热点难点问题，立足实际，积极作为，严厉打击消费领域违法行为，狠抓各项维权工作落实，持续优化我市消费环境，为保护消费者的合法权益、促进我市经济社会高质量发展作出了积极的贡献。因为时间关系，我们今天的电话采访到此结束。在此我向您及您的同事们道一声辛苦了，感谢您的辛勤付出，下一步，市场监管局在消费维权工作上有新的进展，欢迎您再次座客直播间，跟听众朋友分享。好，感谢张局长百忙之中接受我们的连线。

张鸿军：谢谢主持人，在此，我也代表市场监管系统工作人员衷心感谢广大消费者对我市市场监管及消费维权工作的热情关注和大力支持，最后，恭祝全市消费者朋友节日快乐。听众朋友们，再见！